Il caso Tecno Samed: cosa mostrano 4.854 telefonate di prenotazione CUP
Caso Tecno Samed: 4.854 telefonate di prenotazione in un CUP sanitario analizzate con askmentor. Quali passaggi saltano gli operatori e come leggere i dati.
Il caso Tecno Samed mostra cosa succede dentro le prenotazioni CUP al telefono. Nelle 4.854 telefonate del centro di prenotazione sanitario gestito da Tecno Samed, analizzate con askmentor fra il 30 gennaio e il 6 marzo 2026, la prenotazione è stata completata nel 30,9% delle chiamate con un esito registrato. Nelle 1.350 prenotazioni completate, la preparazione all'esame è stata comunicata al paziente in 308 casi, il 22,8%.
Questo caso studio descrive il servizio, come sono state analizzate le telefonate, quali passaggi del protocollo gli operatori eseguono più spesso e quali meno, e come leggere il legame fra protocollo e prenotazione. La prima parte riassume come funzionano le prenotazioni CUP e perché la qualità della telefonata conta accanto alla disponibilità delle visite.
Prenotazioni CUP: come funzionano e cosa le complica
Il CUP, Centro Unico di Prenotazione, è il servizio che raccoglie le richieste di visite ed esami per una o più strutture sanitarie, pubbliche o private accreditate. Al telefono una prenotazione segue alcuni passaggi ricorrenti: l'operatore identifica il paziente, verifica la ricetta del medico con la prestazione richiesta e la classe di priorità, cerca una data disponibile, conferma l'appuntamento e comunica le indicazioni per presentarsi, come la preparazione all'esame, i documenti da portare e le modalità di disdetta.
Il dibattito pubblico sulle prenotazioni CUP riguarda soprattutto l'offerta di visite. Secondo il Rapporto annuale 2025 dell'ISTAT, nel 2024 il 9,9% delle persone ha rinunciato a visite o esami specialistici: il 6,8% per le lunghe liste d'attesa, il 5,3% per difficoltà a pagare le prestazioni. Un'analisi dell'Osservatorio Conti Pubblici Italiani, pubblicata nel luglio 2025 sui primi cinque mesi di dati della Piattaforma nazionale delle liste d'attesa, indica che il Servizio sanitario nazionale rispetta i tempi massimi per circa metà delle prestazioni.
Secondo la Fondazione GIMBE (febbraio 2026), su dati della stessa piattaforma, nel 2025 sono state prenotate quasi 57,8 milioni di prestazioni nelle strutture pubbliche e private accreditate. Nello stesso comunicato GIMBE segnala che, a 18 mesi dalla legge sulle liste d'attesa, mancavano ancora le linee di indirizzo nazionali per il nuovo sistema di disdetta delle prenotazioni da parte dei CUP e l'ottimizzazione delle agende.
Questi numeri descrivono quante visite ci sono e quanto si aspetta. Accanto all'offerta c'è la telefonata: quando lo slot esiste, il risultato dipende anche da come l'operatore gestisce la chiamata. Una ricetta controllata male, una preparazione dimenticata o una conferma confusa possono portare a un paziente che arriva impreparato o a uno slot che resta vuoto. È la parte che il caso Tecno Samed ha permesso di misurare.
Il contesto: un CUP con quattro operatori
Tecno Samed gestisce un CUP per strutture sanitarie. Nel periodo analizzato quattro operatori hanno risposto in media a circa 173 telefonate al giorno, calcolate sui giorni con chiamate, con un massimo di 303. Le telefonate sono brevi: 93 secondi in media. Il playbook di Tecno Samed, cioè l'elenco dei passaggi che l'operatore deve seguire, descrive il ruolo come servizio al paziente e prenotazione. L'esito positivo di una chiamata è la prenotazione completata; l'esito secondario è un paziente informato correttamente anche quando la prenotazione non si fa.
Con circa 173 telefonate al giorno, un responsabile può ascoltarne solo una piccola parte, e problemi come un paziente arrivato impreparato all'esame o una ricetta da rifare possono emergere solo a posteriori.
La domanda di partenza era diretta: gli operatori seguono il protocollo di prenotazione? E quando non lo seguono, in quale punto si interrompe il percorso?
Cosa è stato analizzato
Tutte le 4.854 telefonate registrate fra il 30 gennaio e il 6 marzo 2026 sono state trascritte e analizzate con askmentor. Il periodo copre 36 giorni di calendario, 28 dei quali con chiamate, per 7.550 minuti di conversazione, circa 126 ore. Le telefonate si dividono così:
- 3.891 prenotazioni in entrata
- 294 conferme o spostamenti di appuntamenti già fissati
- 143 richiamate dopo un contatto con il chatbot
- 524 altre chiamate
- 2 richieste di supporto
Ogni telefonata è stata valutata sui passaggi del protocollo: saluto e presentazione dell'operatore, verifica della ricetta, comunicazione della preparazione all'esame, proposta di un'alternativa privata quando la lista d'attesa è lunga, chiusura appropriata, tono empatico e rassicurante, assenza di distrazioni e di silenzi prolungati.
Delle 4.854 telefonate, 1.336 risultano con la prenotazione completata, 2.990 senza e 528 senza un esito registrato. La prenotazione è stata quindi completata nel 30,9% delle chiamate con esito. Il dato comprende anche conferme, spostamenti, richiamate e altre chiamate, in cui una nuova prenotazione spesso non è prevista.
Cosa è emerso: i passaggi del protocollo
Su tutte le telefonate valutate per ciascun passaggio, la percentuale di esecuzione è questa:
- Nessun silenzio prolungato: 97,4%
- Nessuna distrazione: 94,3%
- Tono empatico e rassicurante: 55,3%
- Saluto e presentazione dell'operatore: 32,5%
- Ricetta verificata: 21,3%
- Chiusura appropriata: 16,9%
- Alternativa privata proposta, con lista d'attesa lunga: 9,8%
- Preparazione all'esame comunicata: 7,7%
Le telefonate scorrono senza interruzioni: silenzi e distrazioni sono rari. I passaggi in cui l'operatore deve aggiungere qualcosa per il paziente, come presentarsi, controllare la ricetta o dare indicazioni sull'esame, compaiono molto meno.
Alcuni passaggi hanno senso solo quando la prenotazione va avanti, quindi conviene guardarli sulle 1.350 prenotazioni completate:
- Chiusura appropriata: 40,7%
- Ricetta verificata: 39,0%
- Saluto e presentazione dell'operatore: 27,7%
- Preparazione all'esame comunicata: 22,8%
La preparazione all'esame
La preparazione si comunica solo quando c'è un esame prenotato, per questo il dato più utile è quello sulle prenotazioni completate: comunicata in 308 su 1.350. Nelle altre 1.042 la preparazione non risulta comunicata; il dato comprende anche prestazioni che potrebbero non richiederla. Per esami che richiedono digiuno, la sospensione di un farmaco o documenti specifici, il rischio è un paziente impreparato, un esame da ripetere e uno slot perso.
Chiusura e ricetta
Anche fra le prenotazioni completate, la chiusura appropriata compare in circa quattro telefonate su dieci e la verifica della ricetta nel 39,0%. Sono passaggi brevi, che chiedono pochi secondi a fine chiamata o all'inizio della ricerca della data. Una chiusura che ripete data, ora, struttura e indicazioni dà al paziente un riferimento preciso e permette di correggere un dato sbagliato prima di salutare.
Punteggio del protocollo e prenotazione: un legame strutturale
askmentor assegna a ogni telefonata un punteggio di esecuzione del protocollo da 0 a 10. Messo accanto all'esito, il punteggio dà questi gruppi:
- Punteggio da 0 a 2 (749 telefonate): prenotazione completata nello 0,1%
- Punteggio da 3 a 4 (1.920 telefonate): 3,7%
- Punteggio da 5 a 7 (1.689 telefonate): 74,6%
- Punteggio da 8 a 10 (17 telefonate): 100%
- Telefonate senza punteggio (479): 0,7%
La differenza fra i gruppi è ampia e va letta con cautela. Il punteggio comprende la conferma della prenotazione, e passaggi come la preparazione all'esame o la chiusura si fanno quasi sempre quando la prenotazione procede. Una telefonata in cui la prenotazione si completa raccoglie quindi più punti per come è costruito il punteggio. Il legame con l'esito è in gran parte strutturale e va usato come descrizione delle telefonate riuscite, senza leggerlo come effetto del protocollo sulla prenotazione.
Per decidere dove intervenire servono i singoli passaggi letti sulle prenotazioni completate: lì si vede che la preparazione all'esame non risulta comunicata in più di tre prenotazioni su quattro.
Cosa ha suggerito askmentor agli operatori
Dopo ogni telefonata askmentor genera suggerimenti per l'operatore, collegati alle telefonate in cui un passaggio è mancato: il responsabile può risalire dal suggerimento alla singola conversazione e riascoltarla con l'operatore.
Come misurare la qualità delle prenotazioni nel proprio CUP
Per migliorare le prenotazioni CUP partendo dalla telefonata servono cinque passaggi.
1. Definire passaggi osservabili. Ogni voce del protocollo deve poter essere riconosciuta ascoltando la chiamata: l'operatore si è presentato, ha verificato la ricetta, ha comunicato la preparazione, ha ripetuto data e ora prima di salutare. Indicazioni come "sii cortese" restano difficili da misurare.
2. Analizzare tutte le telefonate, o un campione ampio. Il campione deve coprire tutti gli operatori, tutte le fasce orarie e tutti i tipi di chiamata, dalle nuove prenotazioni agli spostamenti.
3. Calcolare l'esecuzione sulla base giusta. Un passaggio che ha senso solo dopo la prenotazione, come la preparazione all'esame, va misurato sulle prenotazioni completate. Su tutte le chiamate il dato si abbassa e diventa meno leggibile.
4. Separare i legami strutturali. Prima di confrontare passaggi ed esito, conviene chiedersi se il passaggio si fa solo quando l'esito c'è già. In quel caso il confronto descrive le chiamate e resta poco utile per decidere la formazione.
5. Concentrare l'intervento su uno o due passaggi. Nel caso Tecno Samed i candidati sono la preparazione all'esame e la chiusura sulle prenotazioni completate. Dopo l'intervento si misura di nuovo l'esecuzione sugli stessi passaggi, con lo stesso criterio.
Per scegliere gli indicatori da seguire nel tempo, la guida alle metriche delle chiamate li descrive uno per uno; il riscontro agli operatori funziona meglio dentro un percorso di coaching continuo, legato a telefonate precise.
Cosa vale anche per altri team al telefono
Il caso Tecno Samed riguarda un servizio sanitario. Lo stesso metodo di lettura si può applicare ad altri team che gestiscono molte telefonate brevi: con volumi simili un responsabile non riesce ad ascoltarle tutte. L'analisi di ogni conversazione, descritta nella guida alla conversation intelligence, rende visibile quanto spesso ogni passaggio viene eseguito. Per i team commerciali lo stesso lavoro parte dalla mappa del processo di vendita.
Registrazione delle telefonate e dati sanitari
Le telefonate di un CUP contengono dati sulla salute. Chi le registra deve informare il paziente prima che la registrazione parta e trattare i dati secondo il GDPR, con le tutele previste dall'articolo 9 per i dati sanitari; per le chiamate degli operatori valgono anche le garanzie dell'articolo 4 dello Statuto dei lavoratori. Gli adempimenti sono a carico della struttura che registra: i dettagli sono nella guida su come registrare le chiamate in Italia.
Come leggere questi dati
- Da dove vengono. Tutte le 4.854 telefonate del CUP gestito da Tecno Samed fra il 30 gennaio e il 6 marzo 2026, analizzate con askmentor: prenotazioni in entrata, conferme e spostamenti, richiamate dopo il chatbot e altre chiamate. Ricalcolate in piattaforma nell'ottobre 2026.
- Cosa vuol dire "esito positivo". Lo definisce il playbook di Tecno Samed: il paziente completa la prenotazione. Il 30,9% è calcolato sulle telefonate con un esito registrato.
- Basi diverse. Le percentuali dei passaggi sono calcolate sulle telefonate valutate per quel passaggio; la seconda serie riguarda solo le 1.350 prenotazioni completate.
- Sono osservazioni. Il punteggio del protocollo comprende la conferma della prenotazione, quindi il suo legame con l'esito è in gran parte strutturale e va letto come descrizione. Il gruppo con punteggio da 8 a 10 conta 17 telefonate. I due conteggi delle prenotazioni completate, 1.336 negli esiti e 1.350 nella valutazione dei passaggi, sono riportati come risultano dal ricalcolo.
- Valgono per questo servizio. Descrivono un CUP con quattro operatori in un periodo preciso e non vanno estesi a tutti i CUP italiani. I dati sulle liste d'attesa vengono dalle fonti pubbliche citate.
Fonti e dati
- Dati askmentor, CUP sanitario gestito da Tecno Samed, telefonate di prenotazione, 30 gennaio-6 marzo 2026: 4.854 telefonate analizzate in 28 giorni con chiamate, 4 operatori, 7.550 minuti, durata media 93 secondi, circa 173 telefonate al giorno (massimo 303); prenotazione completata nel 30,9% delle chiamate con esito (1.336 su 4.326)
- Stesso campione, esecuzione dei passaggi su tutte le chiamate: silenzi 97,4%, distrazioni 94,3%, tono 55,3%, saluto 32,5%, ricetta 21,3%, chiusura appropriata 16,9%, alternativa privata 9,8%, preparazione 7,7%
- Stesso campione, 1.350 prenotazioni completate: chiusura appropriata 40,7%, ricetta 39,0%, saluto 27,7%, preparazione comunicata 22,8% (308 su 1.350)
- Stesso campione, punteggio del protocollo e prenotazione completata: 0-2 su 749 telefonate 0,1%; 3-4 su 1.920 3,7%; 5-7 su 1.689 74,6%; 8-10 su 17 100%; 479 senza punteggio 0,7% (legame strutturale)
- ISTAT, Rapporto annuale 2025: nel 2024 il 9,9% ha rinunciato a visite o esami specialistici, il 6,8% per le liste d'attesa, il 5,3% per difficoltà a pagare
- Osservatorio Conti Pubblici Italiani, i primi dati dalla Piattaforma nazionale sulle liste di attesa (luglio 2025, primi cinque mesi del 2025): tempi massimi rispettati per circa metà delle prestazioni
- Fondazione GIMBE, comunicato del 3 febbraio 2026: quasi 57,8 milioni di prestazioni prenotate nel 2025 nelle strutture pubbliche e private accreditate, su dati della Piattaforma nazionale; mancano le linee di indirizzo nazionali per il nuovo sistema di disdetta delle prenotazioni e l'ottimizzazione delle agende
- Garante per la protezione dei dati personali, provvedimento n. 384 del 28 ottobre 2021: registrazione delle chiamate degli operatori e art. 4 dello Statuto dei lavoratori