Prenotazioni CUP: cosa dicono i dati di 4.852 chiamate sulla qualità del servizio
Come migliorare le prenotazioni CUP con i dati delle chiamate. 4.852 call analizzate: correlazione 92% vs 1% tra protocollo e prenotazione completata. 8 parametri misurati, 1 nella norma.
Le prenotazioni CUP sono il punto di contatto tra il paziente e il sistema sanitario. Il paziente chiama, l'operatore risponde, la prenotazione viene completata o meno. askmentor, piattaforma italiana di analisi delle conversazioni, ha analizzato 4.852 chiamate di un CUP sanitario con 4 operatori in 32 giorni. La correlazione tra esecuzione del protocollo di prenotazione e prenotazione effettivamente completata era del 92% con esecuzione alta e dell'1% con esecuzione bassa. Il problema delle prenotazioni CUP non è solo la disponibilità delle visite. È anche come la chiamata viene gestita dall'operatore.
Secondo l'ISTAT (rapporto annuale 2025), il 9,9% degli italiani ha rinunciato a visite o esami specialistici nei 12 mesi precedenti. Il 6,8% per le liste d'attesa, il 5,3% per i costi. Secondo Altroconsumo, 9 intervistati su 10 hanno avuto problemi con le prenotazioni nell'ultimo anno. Metà si è rivolta ai privati. Il dibattito pubblico si concentra sull'offerta: più medici, più slot, più fondi, più agende. Ma anche quando lo slot è disponibile, la prenotazione può non completarsi. I motivi sono dentro la chiamata: la preparazione per l'esame non viene comunicata, il riepilogo è assente, l'operatore risponde con tono difensivo. Questo articolo mostra cosa succede durante le chiamate CUP e quale correlazione esiste tra qualità della conversazione e prenotazione completata.
Il lato nascosto delle prenotazioni CUP
Il dibattito sulle liste d'attesa in Italia si concentra sulla disponibilità. La Fondazione GIMBE (febbraio 2026) segnala che a 18 mesi dalla legge sulle liste d'attesa mancano ancora le linee guida nazionali per la gestione delle prenotazioni CUP. I dati della piattaforma nazionale mostrano che il SSN rispetta i tempi massimi solo per metà delle prestazioni. Nel 2025 sono state prenotate 57,8 milioni di prestazioni nelle strutture pubbliche e private accreditate.
Questi numeri descrivono il lato dell'offerta: quante visite sono disponibili, quanto tempo il paziente aspetta, quante prestazioni vengono erogate. Ma c'è un lato che nessuno misura sistematicamente: cosa succede durante la chiamata tra paziente e operatore CUP. L'operatore comunica la preparazione necessaria? Verifica la ricetta? Riepilogia data, ora e indicazioni? Propone un'alternativa quando il tempo d'attesa è lungo?
askmentor ha analizzato 4.852 chiamate di un CUP sanitario con 4 operatori, su un volume medio di circa 160 chiamate al giorno, per 32 giorni consecutivi. Ogni chiamata è stata trascritta e valutata su 8 parametri specifici del processo di prenotazione. A questi volumi, nessun responsabile può ascoltare tutte le chiamate. I campionamenti casuali coprono una percentuale minima. I problemi emergono a posteriori: un paziente arrivato impreparato all'esame, un appuntamento sbagliato, una preparazione non comunicata.
8 parametri misurati, 1 nella norma
Su 8 parametri di qualità misurati nelle 4.852 chiamate, solo 1 era nella norma. Ecco la fotografia completa, dal parametro più alto al più basso.
Assenza di distrazioni e silenzi prolungati: 77%. È l'unico parametro nella norma. Gli operatori gestivano le chiamate senza interruzioni significative nella grande maggioranza dei casi.
Tono empatico: 42%. In meno della metà delle chiamate l'operatore manteneva un tono accogliente e professionale. Saluto e presentazione dell'operatore: 31%. In 7 chiamate su 10, l'operatore non si presentava. Prenotazione effettivamente completata: 27%. Solo 1 chiamata su 4 tra le prenotazioni inbound si concludeva con una prenotazione effettiva. Verifica della ricetta: 22%. La ricetta medica veniva controllata in meno di 1 chiamata su 4. Chiusura con riepilogo corretto: 16%. Solo il 16% delle chiamate si chiudeva con la conferma di data, ora e indicazioni. Proposta di alternativa privata: 10%. Quando il tempo d'attesa era lungo, l'alternativa in regime privato veniva proposta in 1 caso su 10. Comunicazione della preparazione per l'esame: 8%. Nel 92% delle chiamate, il paziente non riceveva indicazioni sulla preparazione necessaria per l'esame.
L'ultimo dato è il più critico. Un paziente che non sa di dover essere a digiuno, o di dover sospendere un farmaco, o di dover portare documentazione specifica, rischia di arrivare impreparato. L'esame va ripetuto, lo slot è perso, i costi aumentano per la struttura e per il paziente.
La correlazione: 92% vs 1%
askmentor ha misurato il livello di aderenza al protocollo su ogni singola chiamata e lo ha incrociato con l'esito della prenotazione. I risultati, misurati su 3.174 chiamate di prenotazione inbound, mostrano una correlazione netta.
Con esecuzione alta del protocollo (695 chiamate): il tasso di prenotazione completata raggiungeva il 92%. Con esecuzione media (1.042 chiamate): 20%. Con esecuzione bassa (1.129 chiamate): 1%.
Da 1% a 92%. La differenza è il protocollo. Non la disponibilità dello slot, non il sistema informatico, non il numero di operatori. Il protocollo.
Due passaggi specifici mostravano la correlazione più forte con il risultato. La chiusura con riepilogo corretto (conferma di data, ora e indicazioni) era correlata a un aumento dal 20% al 75% del tasso di prenotazione completata: un fattore 3,75. La verifica della ricetta era correlata a un aumento dal 21% al 53%: un fattore 2,5.
Il protocollo di prenotazione esisteva già. Gli operatori lo conoscevano. Ma senza una misurazione sistematica, nessuno sapeva quanto spesso veniva seguito e quale correlazione ci fosse tra esecuzione e risultato. Il responsabile del CUP vedeva il numero di prenotazioni completate nel gestionale. Non vedeva perché le altre non si completavano.
Tre pattern critici in 4.852 chiamate
Dall'analisi di tutte le 4.852 chiamate sono emersi tre pattern distribuiti su tutti e 4 gli operatori. Non erano problemi individuali. Erano gap nel processo.
Il primo pattern era la preparazione non comunicata. In circa 820 chiamate su 3.900 inbound, l'operatore non comunicava al paziente le indicazioni necessarie per l'esame: digiuno, sospensione farmaci, documentazione da portare. Il dato era distribuito uniformemente su tutti i turni e tutti gli operatori. Le conseguenze sono concrete: pazienti che arrivano impreparati, esami che vanno ripetuti, slot che vengono sprecati.
Il secondo pattern era il riepilogo assente o incoerente. Solo il 16% delle chiamate si chiudeva con un riepilogo corretto. Nell'84% dei casi, la chiamata terminava senza conferma oppure con dati contraddittori: date e orari diversi menzionati nella stessa conversazione. Il suggerimento automatico "chiudi sempre con riepilogo e preparazione" è apparso 1.467 volte nelle analisi, il pattern più frequente mai rilevato da askmentor su qualsiasi contesto analizzato.
Il terzo pattern era il tono difensivo. In più occasioni gli operatori rispondevano con tono difensivo o brusco davanti a dubbi o richieste particolari del paziente. "Ma devo proprio fare questa preparazione?" è una domanda legittima. Se l'operatore risponde con fastidio, il paziente si irrita. Se risponde con calma e informazioni precise, il paziente collabora. Il pattern era presente su tutti e 4 gli operatori e rappresenta un rischio concreto di reclami e danno reputazionale per la struttura.
Come misurare la qualità delle prenotazioni nel proprio CUP
Migliorare le prenotazioni CUP partendo dalla qualità della chiamata richiede cinque passaggi.
Il primo è definire i parametri del protocollo specifici per il tipo di prenotazione. Non parametri generici ("sii cortese") ma passaggi osservabili: l'operatore si è presentato? Ha verificato la ricetta? Ha comunicato la preparazione? Ha fatto il riepilogo? Ogni parametro deve essere rilevabile dall'ascolto della chiamata.
Il secondo è analizzare un campione di almeno 500 chiamate. Con un volume di 160 chiamate al giorno, una settimana di analisi produce un campione sufficiente per identificare i pattern. Il campione deve coprire tutti gli operatori e tutti i turni.
Il terzo è calcolare la percentuale di completamento per ogni parametro. Questo produce la fotografia della qualità reale: quali passaggi vengono eseguiti e quali vengono saltati, da chi e quando.
Il quarto è calcolare la correlazione tra esecuzione e risultato. I parametri completati producono prenotazioni completate con frequenza diversa? Se sì, il protocollo è validato e la formazione ha un target preciso.
Il quinto è concentrare la formazione sul parametro con il drop-off più alto e la correlazione più forte. Nel CUP analizzato da askmentor, il riepilogo (16% di esecuzione, fattore 3,75 sulla prenotazione) era il punto dove concentrare l'intervento.
Un CUP che gestisce 160 chiamate al giorno con 4 operatori produce 640 conversazioni quotidiane. Nessun supervisore può ascoltarle tutte. L'analisi sistematica rende visibile una qualità del servizio che altrimenti resta invisibile, nascosta nel volume delle chiamate.
I dati citati in questo articolo provengono dall'analisi di 4.852 chiamate condotta con askmentor su un CUP sanitario con 4 operatori in 32 giorni.
Fonti e dati
- Dati interni askmentor: 4.852 chiamate CUP, 4 operatori, 32 giorni, ~160 call/giorno
- 8 parametri di qualità: 77% (distrazioni), 42% (tono), 31% (saluto), 27% (prenotazione), 22% (ricetta), 16% (riepilogo), 10% (alternativa), 8% (preparazione)
- Correlazione protocollo-risultato: esecuzione alta 92%, media 20%, bassa 1% (su 3.174 chiamate inbound)
- Riepilogo corretto: fattore 3,75 (20%→75%). Verifica ricetta: fattore 2,5 (21%→53%)
- Pattern: preparazione non comunicata 820 chiamate, riepilogo corretto 16%, suggerimento "riepilogo e preparazione" 1.467 volte, tono difensivo su 4/4 operatori
- ISTAT (rapporto annuale 2025): 9,9% ha rinunciato a visite/esami, 6,8% per liste d'attesa, 5,3% per costi
- Fondazione GIMBE (febbraio 2026): a 18 mesi dalla legge liste d'attesa, mancano linee guida nazionali per gestione prenotazioni CUP
- Piattaforma nazionale liste attesa: SSN rispetta tempi massimi per metà prestazioni, 57,8M prestazioni prenotate nel 2025
- Altroconsumo: 9 su 10 hanno avuto problemi con le prenotazioni, metà si è rivolta ai privati